Ταλαιπωρία χωρίς τέλος για μία starup από τον OTE. (updated)
update: τρείς μέρες μετά την δημοσίευση του άρθρου αυτού, έχουμε VDSL 50Mbps. Φαίνεται ότι έπεσα πάνω σε περισσότερα από ένα bugs -σίγουρα κάποιο στο σύστημά διαχείρισης νέων συνδέσεων, αλλά και κάποιο bug με την πιο αφηρημένη έννοια, στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών. Τέλος πάντων, το πρόβλημα λύθηκε πλέον. Ευχαριστώ όλους όσους του έδωσαν δημοσιότητα μέσα από twitter, facebook κ.λ., αλλά και όσους μέσα στον ΟΤΕ, αφού διάβασαν για αυτό, βοήθησαν να λυθεί.
Όταν ξεκίνησα την longaccess, είχα στο μυαλό μου διάφορα πράγματα που φοβόμουν ότι θα πρέπει να ξεπεράσω πέρα από τις καθαρά επαγγελματικές προκλήσεις, όπως π.χ. την γραφειοκρατία του Δημοσίου. Κι όμως, μέχρι σήμερα, το μεγαλύτερο εμπόδιο που έχουμε συναντήσει και δεν έχουμε ξεπεράσει ακόμη, είναι... ο ΟΤΕ!
Τί χρειάζεται περισσότερο μία τεχνολογική startup για να ξεκινήσει να δουλεύει; Πρόσβαση στο Internet. Ε, μετά από σχεδόν δύο μήνες (!) που έχουμε κάνει την αίτηση στον ΟΤΕ, ακόμη δεν έχουμε σύνδεση και, το χειρότερο, δεν ξέρουμε πότε θα έχουμε.
Περιληπτικά:
- 54 (πενήντα τέσσερις!) μέρες μετά την αρχική μου αίτηση για τηλέφωνο και VDSL, ακόμη δεν έχουμε Internet στο γραφείο.
- Ενώ όλοι μου λένε ότι βλέπουν διαθεσιμότητα VDSL στην περιοχή, για κάποιο μυστήριο λόγο οι αιτήσεις "ακυρώνονται" (!!!)
- Όλες αυτές τις μέρες, ούτε μία φορά, κανείς από τον ΟΤΕ δεν με κάλεσε. Ούτε για να με ενημερώσει ότι κάποια αίτηση ακυρώθηκε. Ούτε για να μου εξηγήσει ποιο είναι το πρόβλημα. Ούτε για να με ενημερώσει σε ποια φάση βρίσκεται η επίλυσή του. Ούτε για να μου προτείνει κάποια λύση. Και ας τους είπα πολλαπλές φορές ότι έχουμε τεράστιο πρόβλημα.
- Ως μία νεοσύστατη εταιρεία, με πολύ στενό προϋπολογισμό και project plan, πληρώνουμε ενοίκιο για ένα γραφείο που δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε και (το χειρότερο) το project plan μας καθυστερεί εξαιτίας του ΟΤΕ.
--
Αν έχετε όρεξη, ορίστε η ιστορία... (Όσα θυμάμαι δηλαδή, γιατί είναι πολύ πιθανό να έχω ξεχάσει κι άλλες επισκέψεις σε καταστήματα του ΟΤΕ και τηλεφωνήματα.)
Ξεκινάμε.
Στις 26/6/2013, έκανα αίτηση για νέα τηλεφωνική σύνδεση στα γραφεία που νοικιάσαμε ως νεοσύστατη εταιρεία. Αν και τα γραφεία είναι στην οδό Αθηνάς, στην Αθήνα (ακριβώς απέναντι από τα γραφεία του ΟΤΕ), την αίτηση την έκανα στο OTEShop στην Κηφισιά που μου ήταν πιο εύκολο εκείνη την εποχή.
Ζήτησα σύνδεση double play: τηλέφωνο και VDSL. Ο υπάλληλος στο κατάστημα της Κηφισιάς μου είπε ότι υπάρχει διαθεσιμότητα, ότι είμαστε σε πολύ καλό σημείο και λογικά θα έχουμε πολύ καλές ταχύτητες, και ότι περίπου σε μία εβδομάδα θα έχουμε την σύνδεση. Προσφέρθηκε μάλιστα να πιέσει και να γίνει πιο γρήγορα, κάτι που του είπα ότι δεν ήταν απαραίτητο, αφού τις επόμενες μέρες θα έπρεπε να ασχοληθούμε με άλλα θέματα -"ας μην πιέζουμε όταν δεν υπάρχει πραγματικός λόγος", του είπα, ο βλάκας.
Πέρασαν αρκετές ημέρες, χωρίς να έχω κανένα νέο σχετικά με την σύνδεση. Στις 10/7 τηλεφώνησα στο κατάστημα της Κηφισιάς, για να ρωτήσω τί γίνεται με την σύνδεση, που πλέον χρειαζόμαστε πιεστικά, ώστε να μπούμε στο γραφείο και να μπορούμε να εργαστούμε. Η απάντηση που έλαβα ήταν ότι για κάποιο λόγο η αίτηση ακυρώθηκε! Η κυρία με την οποία μίλησα, με ενημέρωσε όμως ότι εισήγαγε και πάλι την αίτηση στο σύστημα και ότι σε μερικές ημέρες η σύνδεση θα ήταν έτοιμη.
Ξεπερνώ το ότι μου φάνηκε απαράδεκτο να έχει για κάποιο λόγο ακυρωθεί η αίτησή μου (δεν είχα καν ξανακούσει ότι μπορεί να ακυρωθεί η αίτηση) για ένα προϊόν και να μην με έχει ενημερώσει κανείς, και με θετική διάθεση θεωρώ ότι όλα θα λυθούν μέσα στις επόμενες μέρες...
Τελικά, μας ενημέρωσαν ότι ο τεχνικός θα περάσει για να κάνει την σύνδεση στις 18/7. Ο τεχνικός δεν φάνηκε ποτέ. Αφού επικοινώνησα με την ΟΤΕ, με ενημέρωσαν ότι τελικά ο τεχνικός θα περάσει από το γραφείο στις 25/7. Και πάλι, στην διαμαρτυρία μου γιατί δεν με ενημέρωσαν τουλάχιστον ότι ο τεχνικός δεν θα περάσει την προγραμματισμένη μέρα και ώρα, δεν πήρα κάποια ουσιαστική απάντηση.
Ο τεχνικός όντως ήρθε στις 25/7, αλλά... Έκπληξη! Συνέδεσε απλά το τηλέφωνο και όχι VDSL. Μας ενημέρωσε ότι η αίτηση για VDSL ακυρώθηκε από το σύστημα. Και πάλι βέβαια, κανείς δεν μας είχε ενημερώσει ότι η αίτηση ακυρώθηκε, ούτε τον λόγο για τον οποίο ακυρώθηκε, ούτε τί πρέπει να κάνουμε.
Στις 29/7 επισκέφθηκα το κατάστημα του ΟΤΕ στην Αθηνάς για να ρωτήσω τί έχει γίνει και τί χρειάζεται να γίνει. Η αρχική απάντηση ήταν ότι η αίτηση έχει ακυρωθεί, ότι πρέπει να γίνει νέα και ότι επειδή έχω παραλάβει τον εξοπλισμό από την Κηφισιά (παρεμπιπτόντως, ο εξοπλισμός είχε ήδη ανοιχθεί) πρέπει να τον επιστρέψω εκεί. Μετά την έντονη διαμαρτυρία μου, μία εξυπηρετική κυρία κράτησε τα στοιχεία μου, μου είπε ότι θα προχωρήσουν την αίτηση VDSL και ότι θα μου στείλουν νέο username/password με μήνυμα και email και δεν θα χρειαστεί να επιστρέψω τον εξοπλισμό για να πάρω νέο (γλυτώνοντάς με έτσι από άσκοπη ταλαιπωρία).
Για μία ακόμη φορά, έπεσα θύμα του οπτιμισμού μου και θεώρησα ότι το πρόβλημα θα λυθεί τις επόμενες μέρες και θα μπορέσουμε να ξεκινήσουμε να εργαζόμαστε στο γραφείο μας, όλοι μαζί.
Κακώς. Οι μέρες πέρασαν και πάλι, αλλά δεν είχα κανένα νέο. Σε νέα επίσκεψή μου στο κατάστημα επί της Αθηνάς, ο υπεύθυνος με ενημέρωσε ότι επειδή η αρχική αίτηση έχει γίνει από την Κηφισιά, έχουν ενημερώσει το κατάστημα και θα επικοινωνήσει κάποιος από εκεί μαζί μου. Του έκανε μάλιστα εντύπωση που ακόμη δεν έχει επικοινωνήσει κάποιος.
Την Δευτέρα, 5/8 τηλεφώνησα εγώ στο κατάστημα της Κηφισιάς και ρώτησα γιατί δεν έχω κάποιο νέο. Με ενημέρωσαν ότι το πρόβλημα "είναι τεχνικό" και έχουν ενημερώσει το τεχνικό τμήμα και ότι θα με καλέσουν όταν διορθωθεί. Στην έντονη διαμαρτυρία μου, σε υψηλό τόνο, ότι έχει περάσει ενάμισης μήνας από την αρχική μου αίτηση και ακόμη δεν έχω Internet και δεν μπορεί να ανοίξει το γραφείο εξαιτίας του ΟΤΕ, η απάντηση που έλαβα ήταν ότι δεν φταίνε ως κατάστημα, είναι τεχνικό θέμα. (Λες και εμένα με ενδιαφέρει ποιος φταίει ή τους γνωρίζω προσωπικά. Για εμένα το θέμα είναι ότι εξαιτίας του ΟΤΕ, δεν μπορώ να δουλέψω και ότι κανένας δεν μου έχει δώσει ούτε εξήγηση, ούτε λύση.)
Περνάνε οι μέρες...
Στις 8/8, καλώ το 13888. Εξηγώ το πρόβλημα για εκατοστή φορά. Με ενημερώνουν ότι θα μεταφέρουν το θέμα σε κάποια ειδική υπηρεσία και μέσα στις επόμενες τρεις ώρες, θα με καλέσει κάποιος. Που βέβαια... Δεν με κάλεσε ποτέ.
Την επόμενη, ξανακαλώ το 13888. Μου λένε το ίδιο, μέσα σε τρεις ώρες, θα με καλέσει κάποιος. Τους εξηγώ ότι το ίδιο μου είπαν και την προηγούμενη, αλλά δεν με κάλεσε ποτέ κανείς. Βρίζω, φωνάζω και περιμένω να δω τί θα γίνει.
Δεν γίνεται τίποτα. Στις 14/8 ξανακαλώ το 13888. Πάμε πάλι από την αρχή. Ο υπάλληλος μου λέει ότι βλέπει το θέμα καταγεγραμμένο, αλλά δεν γνωρίζει που έχει κολλήσει. Μου λέει ότι θα το δώσει και χέρι-με-χέρι στο αρμόδιο τμήμα.
Τίποτα δεν συμβαίνει.
Ξανακαλώ το 13888 σήμερα, 19/8. Πάμε πάλι από την αρχή. Κάτι μου λέει ο υπάλληλος ότι οι δύο προηγούμενες αιτήσεις έχουν ακυρωθεί (έχω χάσει πια τον λογαριασμό του τί εννοούν με τον όρο "αίτηση", αλλά πλέον δεν με νοιάζει και πολύ), κάτι θα περάσει λέει πάλι στο σύστημα (που δεν πιστεύω πλέον ότι θα έχει κάποιο αποτέλεσμα).
Στην αναμονή λοιπόν, να δούμε πότε ο ΟΤΕ θα αποφασίσει να μας συνδέσει το Internet...